お客様の満足を2倍、売上を2倍にする方法
お客様に喜んで買ってもらうには
「お客様に押し売りせず、喜んで買ってもらいながら売上を伸ばしたい」
この課題の答えは、お客様の期待以上の体験を届けることにあります。
一歩先を読んで、期待以上の価値を届けることで、お客様は心から満足し、喜んで商品を購入してくれるのです。
お客様の「期待以上」を叶える手法が、クロスセルとアップセルです。
こうやれば単価も頻度もアップする
デジタルカメラを例にします。
クロスセルは、お客様が購入を考えている商品と合わせて関連する別の商品を提案する手法です。
- 「望遠レンズがあれば撮影の幅が広がりますよ」
- お客様が選んだ商品の関連商品を提案
- 「これがあればもっと便利だな」
- 満足度と単価をアップ
アップセルは、お客様が購入を考えている商品よりも、高価格・高機能な上位モデルを提案する手法です。
- 「本格モデルなら、プロの気分に浸れて、さらに楽しめますよ」
- お客様が検討する商品よりワンランク上の商品を提案
- 「良いものに出会えたよ！」
- 顧客満足度を高めます。
お客様の「これが欲しかった！」という感動や「もっと良いものに出会えた！」という喜びは、単発的な売上だけでなく、長期的な利益を生み出すための大切な道筋です。
お客様一人ひとりのニーズを深く理解し、それに合った価値を届け続けることが、顧客満足度と売上を同時に伸ばす鍵となります。
