買った後 なぜか気になり ネット見る
〜認知的不協和〜

お客様は自分の選択が正しかったと思いたい

客認知的不協和のメカニズム

人は、心の中で「選択を間違えたな」と思っても、自分の選択が正しかったという意思を貫こうとします。この心理を認知的不協和といいます。認知的不協和は、自分の信念や行動と現実の状況が一致しない場合に発生します。

認知的不協和を提唱したアメリカの心理学者レオン・フェスティンガー（1919-1989）は、「フォードの広告を見ている人の多くはフォードを既に買った人である」という有名な格言を残しました。

お客様が商品の購入後に認知的不協和に陥ると、すでに購入した商品のカタログを見たり、ネットで商品の評判をチェックしてネガティブな情報を無視しようとします。この感情は、不快感を軽減しようとする自己防衛本能の働きです。

認知的不協和を解決する方法

認知的不協和に陥ったお客様を放置すると離反に繋がります。認知的不協和に悩むお客様は高い確率でホームページを再訪問します。多くのお客様が購入している実績や商品やサービスの価値を詳しく説明する情報など購買決定を正当化する情報を届けることが重要です。

マーケティングの権威 フィリップ・コトラー(1931-)は、「最高の広告は満足した顧客によってもたらされる」と述べています。お客様が自分の購買を肯定的に捉えれば積極的に商品を推薦し、新たなお客様を獲得する手助けをします。お客様との信頼関係を築くことは、持続的な収益を生み出す重要な要素です。