客離れ 防げば上がる 利益率
〜1対５の法則・5対25の法則〜

収益増加のカギは既存顧客が握ってる！

既存顧客の維持にかかるコストの秘密

「新規顧客獲得と既存顧客維持の一体どちらを優先すべきか？」この問題は、いつの時代も経営者の頭を悩ませます。

アメリカの経営コンサルタント フレッド・ライクヘルド(1952-) が唱えた 1対5の法則は、新規顧客を獲得するには、既存顧客維持の５倍のコストがかかるという法則です。

利益で考えると新規顧客は獲得コストが掛かるため利益率は低くなります。それに対し既存顧客の維持コストは新規顧客獲得の1/5で済みます。

人材や資金など経営資源に制約のある中小企業は、既存顧客を大切にすることが収益向上への近道といえます。

削減したコストを投資に回して収益アップ

1. 将来に向けた新規顧客の獲得
2. 商品やサービス向上のための品質改善
3. 情報発信の強化

削減したコストを、新規顧客の獲得と、既存顧客の購入数・購入頻度を高めるための品質改善、関係を強化するための情報発信に投資することで、持続可能な成長を促進できます。

既存顧客の離反率を下げて、収益を増加させる

多くの経営者は、「あの時、あのお得意様さえ離れなければ」という苦い経験を味わっているはずです。

5対25の法則とは既存顧客の離反率を5%下げるだけで、収益が25%増加する法則です。

マーケティングの権威 フィリップ・コトラー(1931-)は『マーケティング・マネージメント』で「業界によって数値は異なるものの、顧客離反率を5%下げれば25〜85%の収益拡大が見込めることがデータで示されている」と主張します。

経営資源を、新規顧客獲得とのバランスを取りながら、既存顧客維持に配分することが収益向上に不可欠です。