お客様 心がわかれば 維持できる〜スイッチングコスト〜

怖いのは 競合よりも お客様の心なり！

お客様 何をコストと 感じるか？

スイッチングコストとは、お客様が新しいものに乗り換える時に、お客様が「ちょっと面倒だな」「不安だわ」と感じる心のハードルのことです。

たとえばインターネットプロバイダの変更には、3つのハードルがあります。

人は誰しも、無意識のうちに「今のままでいい」と感じやすいもの。実は、その「変えたくない」という気持ちこそが、企業にとっての大きなチャンスであると同時に大きな壁でもあるのです。

お客様の 期待値超えて 生む利益

スイッチングコストが企業の利益や戦略とどう関係するのでしょうか？

お客様が「これじゃないと困る！」と感じてくれれば競合が安い製品を出してきても、お客様は値段ではなくその価値で選んでくれるようになります。

反対に、お客様が「これじゃなくてもいいかな」と感じると、スイッチングコストをものともせず、簡単に別の製品へスイッチしてしまいます。

お客様が本当に求めているのは、期待を上回る「すごい！」「助かった！」という感動体験です。

一番怖いのは競合ではなくお客様の心が離れてしまうことです。

お客様が「他に代わりがない」と感じる独自のポジションを築けている企業だけが、長期的に安定した利益を生み出せるといっても過言ではありません。

お客様が何にコストを感じ、何を価値と感じるのかを深く理解し、そのハードルを乗り越えるお手伝いをすることが、お客様との強い信頼関係を築き、結果として企業の成長に繋がります。