お客様 心がわかれば 維持できる〜スイッチングコスト〜

替えたくても 心うらはら 人間心理

ハードルを 乗り越えないと 替えられない

「さぁ、世の中を変えよう！」と世論が高まっても、いざ本番の選挙では政権与党が信任を得ます。その理由は、新しいものへの変化にリスクを感じて現状維持を選ぶからです。

この心理は製品にも共通します。いま利用している製品から新しい製品への乗り換えようと考える時に、感じるコストをスイッチングコストといいます。

お客様が製品を乗り換えるには、3つのハードル(スイッチングコストがあります。インターネットの接続プロバイダの変更を例にします。

企業とお客様では異なる現状維持

お客様と企業では、現状維持の意味合いが異なります。お客様のスイッチングコストは現状維持に起因します。しかし企業にとっては現状維持は衰退を意味します。

現状維持を望むお客様も、製品に価値を感じなくなれば競合に乗り換えます。お客様を維持するためには現状維持を打破し、お客様のニーズに合わせた価値を届け、製品の品質向上や情報発信を通じて長期的な顧客関係を築くことが重要です。