お客様とよい関係を築き ずっと利益を維持したい
価値の源泉を示す指標がLTV
新規顧客獲得が難しい現在、LTVが注目されています。
LTVとは、一人のお客様が生涯を通じて企業にもたらす利益のことです。お客様の立場では、製品購入によって得られる価値の積み重ねに他なりません。
『LTV』とは?
一人のお客様が生涯にわたって企業にもたらす利益
LTVの計算方法は、購入単価×購買頻度×継続期間。つまりLTVは、購入単価の高さ、購買頻度の多さ、継続期間の長さで決まります。
LTVは単なる数値ではなく、お客様と企業との信頼の証といえます。
お客様 囲い込んだら 逃げられる!
短期間でLTVを高めようと「囲い込み」にこだわると、お客様との関係を損なうリスクが生じます。
ネット証券の先駆者、松井道夫氏(1950-)は、「囲い込まれたい顧客などいない。この指止まれで、止まってもらえる会社にならなくては」と警鐘を鳴らしています。
マーケティングの本質は、お客様の心の奥底にある欲求を理解し、それに応える価値を提供することです。その結果として得られる利益がLTVの源泉です。
お客様の欲求を深く理解し、思いもよらぬ驚きや期待を超える体験を届けることが、LTVを高める鍵です。
参考文献
西口一希『マーケティングを学んだけれど、どう使えばいいかわからない人へ』(日本実業出版社)