一生涯 お客様に届ける価値と得る利益〜LTV

お客様に長く愛され長期利益を築く法

価値の源泉を示す指標がLTV

競争が激化するとお客様の奪い合いになります。自ずとお客様の獲得コストが上がります。

新しいお客様の獲得が難しい時代に、注目される指標がLTVです。

LTVは、1人のお客様が生涯に渡り企業にもたらす利益の合計。お客様の立場では一生涯に企業が届けてくれた価値の合計です。

LTVは、購入単価の高さ、購買頻度の多さ、継続期間の長さで決まります。お客様の求める価値を届け続けることが長期利益の源泉です。

お客様 囲い込んだら 逃げられる

「愛情は細く長く」は、イギリスのことわざです。長く続く愛情に価値があります。

短期利益を追求してお客様を囲い込めばお客様は離れます。

ネット証券の先駆者、松井道夫(1950-)は「囲い込まれたくない顧客などいない。『この指止まれ』で、止まってもらえる会社でなければならない。」と戒めます。

お客様に長く愛されるには、ユニクロのフリースのように次に購入した時に「なんだか、良くなってる！」と感じてもらえるように、常に満足度を高めることが大切です。

「こんなところにも心配りが！」と驚きや感動を与えることが、LTV向上の鍵です。