買った後 なぜか気になり ネット見る
〜認知的不協和〜

購入後のケアこそが販売よりも重要なマーケティング！

お客様はなぜ買った後にネットを見るのか？

商品を買った後、なんとなく気になってネットで調べてしまう。

あなたには、そんな経験ありませんか？

人は、自分の行動と考えが矛盾した時に不快感を覚える生き物。

商品を買った自分の行動と「失敗したかな？」という心の中の考えの矛盾から生まれるのが認知的不協和です。

この不協和を解消しようと人は行動を起こします。

購入後の行動は、次の2つに分かれます。

1. 返品・キャンセル: 選択そのものをなかったことにする。
2. 選択を正当化する情報を探す: 「私の選択は正しかった」と納得するために、口コミレビューなどを読み漁る。

お客様の離反を防ぐための重要な鍵

認知的不協和を提言した心理学者 レオン・フェスティンガーは「フォードの広告を見る人の多くは、すでにフォード車を買った人である」と語っています。

これは推理小説で“犯人が現場に戻る”心理に似ています。

犯人は「捕まるはずがない」「証拠を残していないか？」という矛盾を抱え、その矛盾を解消するために危険を冒してでも現場に戻るのです。

同じように、お客様も再びホームページやカタログに戻ってきます。

このお客様の心理に企業ができることは何でしょうか？ 

購入後の不安を取り除く情報を、届けておくことです。

特に有効なのは、以下の2点です。

• 商品の使い方・活用法など、価値の再確認
• 他の購入者の声（レビュー・体験談）

これらの情報があるだけで「買ってよかった」と思える確率は、ぐんと上がります。

情報が溢れる今日、購入後の接点こそがブランドへの信頼を左右します。

「買ってよかった」と迷わず言っていただけるか？ ここにマーケティングの本質があります。