買った後 なぜか気になり ネット見る

3分でわかる『認知的不協和』

お客様の購入後のモヤモヤの解消は、お客様との長期的な関係を築く入口

納得し 買ったあなたの モヤモヤ感

あなたには商品を買った後、何か釈然とせずネットで高評価が見つかるまで検索したり、改めて広告を見た経験があるはずです。

「失敗したかなぁ? いやっ、そんなことはない!」と葛藤を続けるあなたの心理状態を認知的不協和といいます。

『認知的不協和』とは?
人は矛盾する考えを同時に抱えると、不安定な状態に陥る。その苦痛から逃れるために自分を説得して自分の考えを正当化しようとする

フォードの広告を見ている人の多くは

フォードを既に買った人である

レオン・フェスティンガー

認知的不協和を提唱したアメリカの心理学者 レオン・フェスティンガー(1919-1989)のことばです。『認知的不協和』に葛藤する人の姿を、見事に言い得ています。

納得をすれば たちまちリピーター!

さて、購入後のフォローは、お客様と長期的な関係を築くための重要なマーケティングの施策です。

商品を買った後、認知的不協和に陥ったお客様は、あなたの会社のホームページをもう一度見に来ます。その理由は、自分の購買決定の正しさを伝える情報に目を向けるからです。

不安と葛藤するお客様の心

  • 「商品を買ったのはいいけど、この機能 ワタシに使いこなせるかな?」
  • 「買わなかった他の商品のよい噂を聞いたけど どうなのかしら?」

「私の買い物は正しかった」と、お客様に肯定してもらうためには、次の3つの情報が有効です。

お客様の購買決定の正しさを伝える情報

  1. 多くの人が商品を購入した実績
  2. 商品やサービスを深掘りし、価値を多くアピール
  3. 不安を払拭するためのサポート体制

認知的不協和が解消されれば、自分の選択に納得したお客様の心の中に「よしっ、これからもずっとこの商品を買おう」という強い意思が生まれます。

最高の広告は満足した顧客によってもたらされる

フィリップ・コトラー

マーケティング界の権威 フィリップ・コトラー(1931-)のことばです。「私の買い物は正しかった」と認識したお客様は、人に商品を推奨し新たなお客様を呼び込む『広告』の役割を果たします。

参考文献

ミシェル・バデリー『エッセンシャル版行動経済学』(早川書房)

リチャード・セイラー『実践 行動経済学』(日経BP社)