なぜ人は、購入後にネット検索をするのか? 『認知的不協和』を克服しお客様をリピーターにしよう!

マケの門

「私の買い物は正しかったのか?」

『認知的不協和』という不安心理

あなたは商品を買う前に、じっくりと比較検討して買ったにも関わらず、買った後で、もう一度商品の広告を見たりネットの口コミを調べたりしたことはありませんか?

ネットで高評価の口コミを探したり、カタログを何度も見直したりするのは、商品を買った後も「私の買い物は正しかった」と自分の行動を肯定する一方で「私の買い物は正しかったのだろうか?」という相反する不安を心の中に抱えているからです。この心理状態を『認知的不協和』といいます。

認知的不協和とは?

人は矛盾する考えや行為を同時に抱えると、不安定な状態に陥る。その苦痛から逃れるために、自分を説得して自分の考えを正当化しようとする

ネットの批評レビューに自分の買った商品に対する高評価のレビューがあると嬉しくなります。反対に、自分の買った商品があまり良い評価を得ていないと、不快な気分になり高評価のレビューが見つかるまで検索を続けてしまいます。

『認知的不協和』を世に問うたアメリカの心理学者 レオン・フェスティンガー(1919-1989)のことばです。

フォードの広告を見ている人の多くは、フォードを既に買った人である。

人は『認知的不協和』解消するために、商品を買った後も「自分は正しい買い物をした」と納得させるために情報を集めるのです。これは自分の考えに一貫性を保とうとする人間の行動心理の働きによるものです。

『認知的不協和』を解消する3つのポイント

あなたに生じる心理は、当然、あなたの会社やお店のお客様にも生じます。商品は「売って終わり」ではありません。購入後の消費者の行動心理こそが重要です。

お客様があなたの会社の商品を買った後に「あなたの買い物の選択は正しいのですよ」と納得してもらうことは、マーケティングの必要不可欠な要素です。

ホームページ上で、多くの人があなたの会社の商品を購入していることや、購入後のサポート体制や、「あなたの買い物の選択は正しい」ことを裏付ける商品を深掘りしたマニアックな情報を提供することは『認知的不協和』の解消に繋がります。

『認知的不協和』を解消するための3つのポイント

多くの人がその商品を購入している情報の提供

購入後のサポート体制についての情報の提供

商品やサービスを深掘りした情報の提供

『認知的不協和』が解消されれば、商品への信頼が深まり「これからもずっと購入しよう」という一貫とした強い意思が生まれます。「この商品を買った私は正しかった!」と納得すれば“あなたの会社から商品を購入すること”が習慣化し、リピーターになるのです。

人には、“お昼ご飯を食べるのは、いつもの定食屋”とか“髪を切るのは、いつもの美容室”と行動を習慣化する習性があります。お客様に“あの商品を買うのは、いつものあの会社(お店)”と習慣化させることがマーケティングのゴールです。

参考資料
 

ロバート・チャルディーニ『影響力の武器』(誠信書房)

ミシェル・バデリー『エッセンシャル版行動経済学』(早川書房)

リチャード・セイラー『実践 行動経済学』(日経BP社)