購入後のケアこそが販売よりも重要なマーケティング!
お客様はなぜ買った後にネットを見るのか?
商品を買った後、なんとなく気になってネットで調べてしまう。
あなたには、そんな経験ありませんか?
人は、自分の行動と考えが矛盾した時に不快感を覚える生き物。
商品を買った自分の行動と「失敗したかな?」という心の中の考えの矛盾から生まれるのが認知的不協和です。
この不協和を解消しようと人は行動を起こします。
購入後の行動は、次の2つに分かれます。
- 返品・キャンセル: 選択そのものをなかったことにする。
- 選択を正当化する情報を探す: 「私の選択は正しかった」と納得するために、口コミレビューなどを読み漁る。
お客様の離反を防ぐための重要な鍵
認知的不協和を提言した心理学者 レオン・フェスティンガーは「フォードの広告を見る人の多くは、すでにフォード車を買った人である」と語っています。

これは推理小説で“犯人が現場に戻る”心理に似ています。
犯人は「捕まるはずがない」「証拠を残していないか?」という矛盾を抱え、その矛盾を解消するために危険を冒してでも現場に戻るのです。
同じように、お客様も再びホームページやカタログに戻ってきます。
このお客様の心理に企業ができることは何でしょうか?
購入後の不安を取り除く情報を、届けておくことです。
特に有効なのは、以下の2点です。
- 商品の使い方・活用法など、価値の再確認
- 他の購入者の声(レビュー・体験談)
これらの情報があるだけで「買ってよかった」と思える確率は、ぐんと上がります。




情報が溢れる今日、購入後の接点こそがブランドへの信頼を左右します。
「買ってよかった」と迷わず言っていただけるか? ここにマーケティングの本質があります。
参考文献
恩蔵直人『マーケティングの力: 最重要概念・理論枠組み集 』(有斐閣)