お客様 データ活かして ファンにする 〜CRM

CRMは「人の心」を記録する商い帖

「覚えていてくれる」ってうれしい

CRMとはCustomer Relationship Managementの略称。

日本語だと顧客関係管理。

なんだか堅苦しいですが本質はシンプルです。

昔、商店で「商い帖（帳面）」にお客様の家族構成、購買傾向、過去の会話などを細かく記録して行っていた心の通った接客。

「ご主人、その後お加減どうですか？」「〇〇ちゃん、いつものお菓子あるよ」

このお客様への心遣いをテクノロジーで現代に再現することです。

CRMの本質は、「記録」ではなく「記憶」。「データ」を「人を想う気持ち」を形にすることです。

その人らしさを、データで記録

CRMシステムは、お客様一人ひとりの「その人らしさ」をデータで記録し、活用します。

1. 興味に合った情報
   • 例：新製品に目がないお客様
   • 目的：興味に基づいた最適な情報を届ける
2. 関係性の深化
   • 例：誕生日、記念日、過去の会話内容
   • 目的：人間的な関係性を深めるきっかけ作り
3. 離反防止
   • 例：「前回から3週間」など
   • 目的：消耗品の買い忘れなど、絶妙なタイミングでお知らせし、顧客の離反を防ぐ
4. ロイヤルティの理解
   • 例：高額商品への誘導
   • 目的：累計購入金額、頻度向上

CRMは、AIの時代に、「あっ、おばちゃん覚えていてくれたのね」という温かい体験を届け長期的な利益につなげます。