そうだったのか！LTVって！
LTV（顧客生涯価値）とは、あるお客様が一生の間にそのブランドで使う利益の合計であると同時に、お客様がブランドから受け取る満足の総量です。
一般的に、LTVは次の計算式で示されます。
- (購入単価 − 変動費）× 購入頻度 × 継続期間
企業の立場でみるとLTVには、継続的に利益につながる良いLTVと、一過性で継続的に利益が続かない悪いLTVがあります。
売り手と買い手のLTV
製品は、お客様がお金を払って使い始めて、はじめて意味を持ちます。払った金額に見合う喜びを感じなければ、2度目の購入はありません。
お客様にとってのLTVとは、文字通りLife Time Value。一生の間に受け取る価値です。
| LTVの意味 | どこに重きを置く？ | |
| 企業 売り手 | お客様が一生にもたらす儲け | 買う回数・一度の金額・続く期間 |
| お客様 買い手 | 一生で受け取る喜びと体験 | 満足感・使いやすさ・信じられるか |
目先の儲けを追いかけ、強引なしくみで縛ろうとすれば、かえってお客様は離れていきます。これが継続的に利益が続かない悪いLTVのパターンです。
「代わりがない」から選ばれる！
長く愛されるブランドは、選ばれる理由を際立たせています。良いLTVのお手本がユニクロです。
『ヒートテックをつくれるのは、ユニクロだけ。』
このメッセージは、他に代わりがないことを真っ直ぐに伝えています。「これを着ないと冬を越せない」という実感があれば、自然と「次もユニクロで買おう」という気持ちが生まれます。
ユニクロの強さは、次の4点に整理できます。
- 人生の伴走者
幼児からシニアまでの製品展開 - 強い理念
「服を変え、常識を変え、世界を変える」という志 - 細部へのこだわり
素材や縫製を毎年改善し、信頼を積み重ねる姿勢 - 生活の質の向上
ヒートテックに代表される、日常の不便を解決する技術革新
「いくら売るか」「何回買わせるか」といった数字の操作よりも大切なのは、使うお客様が感じる手応えそのもの。
中身が本物であり、お客様が喜んでくださる限り、また買いたいという動きは自然に起こります。
他には真似できないものを届け、お客様が「喜んでお金を払いたい」と思える状態をつくること。これこそが、LTVを高める最も確かな道筋です。
参考文献
西口一希『マーケティングを学んだけれど、どう使えばいいかわからない人へ』(日本実業出版社)
