消費者の欲求射抜く 2つの眼〜4Pと4C〜

お客様に価値を届け収益に繋げる基盤

4Pは収益を生むための出発点

事業の目的は、お客様に競合にはない独自の価値を届け、その対価として収益を得ることです。

「お客様に製品やサービスを通じて価値を届けて収益を得るために何をすべきか？」を考える骨組みが4Pです。

1960年にアメリカの経営学者 エドモンド・ジェローム・マッカーシー(1928-2015)が、世に問うた4Pは、お客様に価値を届けて収益を得るための戦略の基盤です。

マッカシーの良き理解者であるマーケティングの権威 フィリップ・コトラー(1931-)は、『マーケティング・マネジメント』で、4Pをこう説いています。

企業が持つ資金、専門知識や技術を持つ人材、設備といった経営資源には限りがあります。

経営資源のペース配分を考えながら、4Pを組み合わせて、お客様に購入していただき利益を得るまでの戦略を考えます。

しかし、4Pには、“誰に”、つまりお客様（Consumer）という主語が欠けていることに注意が必要です。

4Cでお客様の立場を忘れずに

ライフタイムバリュー(顧客生涯価値）は、1人のお客様が生涯にわたって企業にもたらす利益です。これをお客様の立場で考えると、企業が生涯にわたって届けてくれる価値の総量になります。

製品やサービスの価値は、お客様が認めてくれなくては意味がありません。1993年にアメリカのコンサルタント ロバート・ローターボーン(1936-)が提唱した4Cは、お客様という主語が欠けている4Pを、お客様の立場に反転させた考え方です。

イトーヨーカ堂、セブンイレブンの創業者 伊藤雅俊(1924-2023)のことばです。

たとえば企業は過剰在庫を避けたいのが本音です。しかし、お客様の立場で考えると、お目当ての商品が売り切れていたらどうでしょう？

きっとお客様は失望するでしょう。企業にとっても欠品率が1%上昇すれば、売上が1%減少します。

セブンイレブンは、その日の天候やこれまでの売れ行きデータを元に発注する仮説検証型発注を導入し、過剰在庫と欠品による機会損失のリスクを軽減しました。

さらに100円コーヒーやATMの設置、高齢者向けの移動販売、ネット販売など、お客様の欲求に応えるサービスで不動のポジションを築きます。

4Pと4Cは、フィルムのネガとポジのような関係です。補完しあうことで、お客様の欲求を満たす魅力的な商品とサービスを届ける基盤を作ります。