お客様 心がわかれば 維持できる〜スイッチングコスト〜

怖いのは 競合よりも お客様の心なり！

お客様 何をコストと 感じるか？

スイッチングコストとは、お客様が、他社の商品に乗り換える時にかかる金銭的、物理的、心理的負担です。

3つのコストが高いほど、お客様は不満があっても離れにくい状態になります。

企業にとっては一見メリットですが、実はリスクも孕んでいるんです。

お客様を縛るのではなく惹きつける

お客様に愛着を持ってもらうことが、長期的な関係づくりの理想。

そのためにはお客様の心を理解することです。

サブスクリプションやポイント制度は顧客維持の仕組みで、お客様に選ばれる理由そのものではありません。

• サブスクリプションの飽和: 多くの企業が導入し、魅力がなくなれば簡単に解約されます。
• ポイント制度の陳腐化: 競合他社もポイントを出せば、お客様はより還元率の高い場所へ移動します。

お客様を惹きつける戦略の基本は3つあります。

• お客様が「使い続けたい」と思う理由を届ける
• 体験価値、共感、信頼が鍵
• お客様が自発的にファンになり人にも薦める

「なぜこの製品なのか？」を、お客様自身が語れるように、選ばれる理由を、はっきりすることが長期利益への道です。