お客様 心がわかれば 維持できる〜スイッチングコスト〜

スイッチングコストとは？

スイッチングコストとは、いま使っているブランドから別のブランドへ乗り換えるときに、お客様が感じる負担のことです。

キャッチコピー風にいうとこうなります。

• スイッチングコスト＝面倒くささの心の重力

お金だけでなく、手間や時間、「新しく覚えるのが面倒だ」という心理的な負担も含まれます。

お客様がいまのブランドに満足していれば、スイッチングコストと呼ばれるこれらの負担は意識されません。

これが正しいブランドのあり方です。

今のままでいう人間の本能

政治の世界で支持率が低くても、本番の選挙で現職が勝つことがあるのはなぜでしょう？

理由は、人の心に変化を避け「今のままでいい」と感じる本能が働くからです。

買い物でも同じ心が動きます。

しかし、その本能を利用して、お客様を“やめにくいしくみ”で縛るのは賢いやり方ではありません。

• 本能の壁＝「変えるのが面倒」「慣れているほうが楽」
• 強引なスイッチングコスト＝解約を難しくしたりポイントで縛る

一時的に数字を維持できても、お客様の心は離れていきます。

長く選ばれるためには、「このブランド以外は考えられない」と感じる心地よさを届けることが大切です。

離れたくないと思わせる価値

国民的ブランド ユニクロは、お客様に「選ぶ理由」をはっきり示します。

だからスイッチングコストが発生しません。

• ヒートテックをつくれるのは、ユニクロだけです。

このメッセージは、代わりがない価値を、はっきりと伝えています。

派手な宣伝をしなくても、「これがないと困る」という感情が自然と「またユニクロで買おう」という動機になります。

とはいえヒートテックのような高価値製品をつくるのは簡単ではありません。

しかし「他へ移ると、この快適さを失う」という体験を積み重ねることはできます。

心地よい体験は、お客様との長い関係を育て、一人のお客様が生涯で生み出す利益（LTV）を押し上げていきます。