お客様 心がわかれば 維持できる〜スイッチングコスト〜

そもそもスイッチングコストとは？

スイッチングコストとは、顧客がサービスを乗り換える際に生じる心理的・物理的・金銭的な負担。このコストを「強制的な縛り」から「ブランドへの愛着」へと転換することが、長期的に利益を築く顧客維持戦略の核心です。

不満があってもお客様が離れない理由

お客様が不満を抱えていても離れないのは、心の中で3つのコストが重なり合っているからです。

• 金銭的コスト：違約金・初期費用などの金銭負担
• 物理的コスト：手続きや設定変更にかかる時間と労力
• 心理的コスト：慣れた環境を手放す不安や抵抗感

政治の世界で、内閣支持率が低くても選挙で与党が勝つことがあるのは、「現状への不満」よりも「変化への不安」が勝るためです。ビジネスの世界でも「継続利用 ＝ 満足」とは限らないという現実を直視する必要があります。

お客様を「縛る」のではなく「惹きつける」

スイッチングコストには、不便さで縛るネガティブなスイッチングコストと価値で繋ぎ止めるポジティブなスイッチングコストの2種類があります。

さて、あなたは惰性でサービスを利用していないでしょうか？心からブランドを愛しているでしょうか？

【A：ネガティブな縛り】

• [ ] 解約方法が分かりにくい
• [ ] 契約更新を自動化。しかも価値訴求が不十分
• [ ] 違約金など「損失回避」を継続理由にして縛る

【B：ポジティブな絆】

• [ ] 使い続けるほど体験価値が高まる
• [ ] 期待を超える体験を定期的に届けている
• [ ] 解約はスムーズだが、離れたくない価値がある

Aが多い：あなたの心は「心理的な檻の虜」に陥っている可能性があります。

Bが多い：あなたの心には健全なスイッチングコストが育っています。他社に不満を持つ新しいお客様を吸引する魅力も備えています。

あなたの心は、お客様の心でもあります。自社のお客様のスイッチングコストは健全ですか？ポジティブで健全なスイッチングコストは、他社に不満を持つ新しいお客様を惹きつける磁力にもなります。