そもそもスイッチングコストとは？
スイッチングコストとは、お客様が、いま利用しているブランドから別のブランドへ乗り換える時に感じる金銭、時間、物理(労力や心理)的なコストです。
お客様は、魅力的な選択肢があっても「変えるのが面倒」「今のほうが慣れている」という感情が働くため簡単には離れません。
お客様にとっての価値とは？
お客様の価値は「価値 − コスト」で決まります。マーケティングの権威フィリップ・コトラーは、顧客が感じる価値を次の式で示しています。
- 総顧客価値：製品・サービス・ブランドイメージが生む価値
- 総顧客コスト：購入から利用終了までにかかる金銭・時間・労力
- スイッチングコスト：他ブランドへ乗り換える際に発生する負担
顧客が感じる実質的な価値＝ 総顧客価値 −（総顧客コスト ＋ スイッチングコスト）
お客様が、今使っているブランドAからブランドBに変えようと考える時、ブランドBが魅力的でも、乗り換えの負担が大きければお客様はブランドAに留まります。
スイッチングコストとは今の選択を捨てるときに生まれる心の痛みです。
すぐれたブランドは“離れたくなくなる理由”をつくる
すぐれたブランドは、お客様を縛るのではなく自ら使い続けたいと思わせる価値を届けています。
スターバックスは、コーヒーを売るだけではありません。
- 体験価値：家庭でも職場でもない「サードプレイス」という居心地の良さ
- 心理的価値：自分好みにカスタマイズできる楽しさ、心地よい接客
これらは総顧客価値を大きく高め「他へ移ると、この心地よさを失う」というポジティブなスイッチングコストを生み出します。
お客様が自ら「離れたら損をする」と感じる価値を届け、離反を防ぎ利益を築く。これこそが、選ばれ続けるブランドの条件です。
参考文献
フィリップ・コトラー、ケビン・ケラー『マーケティングマネジメント』(丸善出版部)
