お客様 心がわかれば 維持できる〜スイッチングコスト〜

怖いのは 競合よりも お客様の心なり！

お客様 何をコストと 感じるか？

人は無意識に「変わりたくない。今のままが良いかもしれない」と考えがちです。

インターネットプロバイダの変更には、3つのハードルがあります。

「いまのままで不満はないから余計な出費はしたくない」「乗り換えの手間を考えると気が重い」「使いこなせるか不安だ」といった心のハードルがスイッチングコストです

お客様の 期待値超えて 生む利益

競争の激しい市場において、長期にわたり安定した利益を上げているのは、お客様が「他に代替となるものがない」と感じる“独自のポジション”を確立している企業に限られます。

お客様が「これがないと困る」と感じるならば、競合が同等の商品をより安価で販売しても、価格ではなくその価値で選ばれます。

しかし、お客様がその便益や独自性に魅力を感じなくなれば、スイッチングが発生します。

お客様が「代替がない」と感じるのは、期待を超える感動を感じた瞬間です。

本当に恐ろしいのは、実は競合ではなくお客様の心です。