お客様 心がわかれば 維持できる〜スイッチングコスト〜

スイッチングコストとは？

スイッチングコストとは、お客様が、いま利用しているブランドから別のブランドへ乗り換える時に感じる金銭、時間、物理(労力や心理)的なコストです。

お客様の心の中

政治の世界では、支持率が低くても選挙で与党が勝つことがあります。製品でも同じで、魅力的な代替があっても「変えるのが面倒」「慣れているから」という心理が働き、お客様は簡単には離れません。

そんな人間心理からスイッチングコストを、お客様を縛り付ける鎖と捉えがちです。しかし、この状態は健全とは言えません。仕方なく残っている”お客様は、不満を抱えたまま使用し続けるため、ブランドへの信頼や評判を損なう可能性があります。

長期的に利益を築くには、スイッチングコストでお客様を縛るのではなく、「離れたくない」と感じてもらえる価値を届けることです。

健全なスイッチングコスト

すぐれたブランドは、縛らなくても離れたくなくなる理由を持っています。

『ヒートテックをつくれるのは、ユニクロだけです。』

このメッセージは、他社では代替できない価値を示す象徴的な例です。代替できない価値があるからこそ、お客様は自然とそのブランドを選び続けます。とはいえ、完全に代替不可能な製品は多くありません。

それでも「他へ移ると、この心地よさを失う」と感じてもらえる体験を届けることができれば理想的なスイッチングコストが生まれます。こうした“価値によるスイッチングコスト”は、お客様との長期的な関係を築き、1人のお客様から生涯に渡って得る利益(LTV)の向上につながります。