怖いのは 競合よりも お客様の心なり！
お客様 何をコストと 感じるか？
スイッチングコストとは、お客様が、他社の商品に乗り換える時にかかる金銭的、物理的、心理的負担です。
| 3つのコスト | 負荷 | 影響 |
| 金銭的コスト | 乗り換えに伴う直接的な出費 | 違約金、新製品の購入費、初期設定費用 |
| 物理的コスト | 学習・移行・設定にかかる時間と労力 | さまざまな手続き、知識の習得 |
| 心理的コスト | 慣れた環境を離れる不安やストレス | メーカーへの愛着、期待外れの懸念 |
3つのコストが高いほど、お客様は不満があっても離れにくい状態になります。
企業にとっては一見メリットですが、実はリスクも孕んでいるんです。
お客様を縛るのではなく惹きつける
お客様に愛着を持ってもらうことが、長期的な関係づくりの理想。
そのためにはお客様の心を理解することです。
サブスクリプションやポイント制度は顧客維持の仕組みで、お客様に選ばれる理由そのものではありません。
- サブスクリプションの飽和: 多くの企業が導入し、魅力がなくなれば簡単に解約されます。
- ポイント制度の陳腐化: 競合他社もポイントを出せば、お客様はより還元率の高い場所へ移動します。
お客様を惹きつける戦略の基本は3つあります。
- お客様が「使い続けたい」と思う理由を届ける
- 体験価値、共感、信頼が鍵
- お客様が自発的にファンになり人にも薦める
「なぜこの製品なのか？」を、お客様自身が語れるように、選ばれる理由を、はっきりすることが長期利益への道です。
参考文献
フィリップ・コトラー、ケビン・ケラー『マーケティングマネジメント』(丸善出版部)
