お客様 心がわかれば 維持できる〜スイッチングコスト〜

お客様が競合に乗り換えるのも、企業が乗り換えを防ぐのも楽ではない！

それでも与党が勝つ理由

増税や景気の悪化で国民の不満が募り、内閣支持率が低くなっても、いざ本番の選挙では政権与党が信任を得ます。その理由は、人々は変化を好まず、新しいものへの移行にリスクを感じるからです。

この心理は製品やサービスの選択にもいえます。便利な新製品が登場しても、乗り換えを拒む理由はスイッチングコストと呼ばれる金銭、時間や労力などの負担です。

お客様の離反防止

たとえばお客様がインターネットの接続プロバイダを変えるには、3つのハードルがあります。

だから多くの人は、不満を抱きつつも現状を維持します。そこで人材や資金など経営資源が潤沢な大手プロバイダーは、無料特典やサポートを織り込んだキャンペーンで、お客様のスイッチングコストのハードルを下げて獲得を狙います。

しかし、この戦略は初期投資の赤字を、定期的なサービス利用で回収し、長期的な収益を見込んだビジネスモデルです。中小企業が同じ手法を取ると資金不足に陥ります。

人材や資金など経営資源に制約のある中小企業にとって、スイッチングコストの発生を防ぐことはお客様の離反防止に繋がります。お客様のニーズに合わせた価値を届け、製品やサービスの品質向上や情報発信を通じて長期的な顧客関係を築くことが重要です。