“情報”で 繋ぎ育てる お客様

マケの門

3分でわかる『リードナーチャリング』

訪問営業が歓迎されない今 これがある!

お客様との関係を一歩ずつ進める

『新規顧客層の開拓を図りながら同時に既存顧客とのつながりを大切にすること』がマーケティングの要諦です。

とは言うものの、思うとおりに行かないのが現実です。

新規を狙う潜在顧客、成約に至らない見込客、取引拡大を図りたい既存客の3者に、継続的にコミュニケーションを取りながら好意度を高めて商談や購買に繋げることを『リードナーチャリング』といいます。

『リードナーチャリング』とは?
 新規のお客様、既存のお客様、見込み客に対して継続的にコミュニケーションを取りながら好意度と購買意欲を高めて商談や購買に繋げお客様の関係を次のステップに進める

中でも難しいのが、商談や提案が中断し購買や成約に繋がっていないお客様との関係です。日々の業務に追われ、案件を宙ぶらりんに放置し、しばらくぶりに連絡をしたら競合他社に決まってしまったということがあります。

お客様には訪問営業を歓迎しない心理があり、闇雲に接触頻度を増やせば良いというわけではありません。1990年代前半までは会社やサービスの情報が不足していましたから、飛び込み営業を敢行しても会ってくれる確率は高く、実際に会うことで成約に結びつくことも少なくありませんでした。

訪問営業に対して風当たりが強い時代の有効なコミュニケーション手段の一つが、あなたの会社のお客様が興味を持ちそうなテーマを選定し、DMによるニュースレターや情報紙の送付、メールマガジン、ブログ形式のWebコンテンツを展開し“情報”の発信です。今日の営業では、積極的に自ら情報収集・意思決定をする顧客に、有意義な“情報”を提供することが必要です。つまりあなたの会社が発信する“情報”が、”営業担当者”の役割を担うのです。

『リードナーチャリング』のリード(Lead)は繋ぐ・導く、ナーチャリング(nurturing)は育成養育を意味します。お客様の好意度と購買意欲を高めるために、有意義な情報を提供することで繋がりをキープします。

新規獲得を狙う潜在的なお客様を見込み客へ、見込み客を既存客へ、既存客を有良顧客へと育成することが『リードナーチャリング』の目的です。

リードナーチャリングの目的

1.新規獲得を狙う潜在的顧客

「おっ、いい情報だな!この会社を覚えておこう」

新規獲得を狙うお客様に定期的に有意義な情報を提供し、あなたの会社の存在を記憶して貰います。

2.態度のはっきりしない見込客

「しょっちゅう情報を寄こすな!ウチのことを忘れていないようだ!」

企業の意思決定は時間が掛かるものです。つかず離れずの状態を保ち比較検討の時間を与えます。

3.取引拡大を狙う既存顧客

「なかなか熱心な会社だ。こういう取り組みもしているのか!」

定期的に情報を発信し、あなたの会社の存在感をアピールし関係の強化を図ります。

『リードナーチャリング』の基本は、あなたの会社が伝えたいことを伝えるのでなく、お客様が抱えている課題を解決するヒントなど、お客様が知りたい情報を提供することです。

お客様の心理を探求することが成功への扉

『リードナーチャリング』の基本は、あなたの会社が伝えたいことを伝えるのでなく、お客様が抱えている課題を解決するヒントなど、お客様が知りたい情報を提供することです。

「あなたの会社から送られてくる情報に価値があると判断すれば、あなたの会社にコンタクトを取ります。長期的に関係性の続く優良なお客様を獲得する一歩になります。

「あっ、あの会社に依頼しよう」とお客様の心を動かすためには、お客様の心理を理解することが大切です。まず「お客様には何が喜ばれるのか?」「お客様は何に困っているのか?”」「お客様は何を理解して何を見落としているのか?」を見極め、その回答を情報に落とし込みます。

『リードナーチャリング』を実施しても成果を出すには時間が掛かります。しかし定期的に情報を発信”することで、徐々にお客様の心に好意が育まれます。

お客様の心理を理解し、適切な情報の提供で、見えない欲求を引き出し結果を出すこれが『リードナーチャリング』による新しい営業のスタイルです。

今時「営業は足で稼げ!」などと言おうものなら
 「営業は足で稼げ!客が取れるまで帰社するな!」などと若い社員にゲキを飛ばしたら「それってパワハラですよ」と言われかねません。一昔前の足を使った“パワフル”な営業スタイルは、今や“パワハラ”と受け取られかねない時代です。「なにっFAX送信⁉︎横着せずに届けろ!手ぶらで帰らず受注して来い」と今の若い人から見ればウソのような話しですが、30数年前は、こんな光景が本当にあったのです。

参考文献
 

『ブランディングの科学 誰も知らないマーケテイングの法則11』