“顧客接点”からマーケティングを考える

マケの門

消費者の欲望を点火させる場所

メディア・人・場所すべてが『顧客接点』

消費者の「欲しい」という本能的な感情をかき立て、感情を刺激し「欲望を点火させる場」が“顧客接点”です。マーケティング用語で『タッチポイント』といいます。

タッチポイントとは

リアルかネットかを問わずあなたの会社とお客様が接する機会。その目的は消費者の心理と行動に変容を促し購買に結び付けること。

ポール・ジャルヴィスは『ステイ・スモール 会社は「小さい」ほどうまくいく 』で、次のように著しています。

マーケティングは、たとえば新商品の発売時など、一度きりの出来事ではない。E メールから雑談、ツイートまで、あなたの会社が発信し、現在と未来の顧客が目にしたり触れたりしたりするものすべてがマーケティングである。

『タッチポイント』は、マーケティングそのものであるといえましょう。日本を代表するクリエイティブディテクター 佐藤可士和のことばが、このことを裏付けています。

目に触れるあらゆるものがメディアである

新聞・雑誌・テレビ・ラジオのメディア広告、WEB広告はもちろんポスター、チラシ、パンフレット、ショッピングバッグ、街の看板広告に至るまで人々の目に飛び込むものすべてが『タッチポイント』です。そればかりではありません。メディアだけではなく人・場所のすべてが『タッチポイント』なのです。

メディア・人・場所のすべてが『タッチポイント』

メディア:広告、交通広告、DM、新聞折り込み、ニュースレター、インターネット、クチコミサイト

:営業担当者、店舗スタッフ、批評サイトやSNSに商品の良し悪しや使用感を投稿する消費者

場所:店舗、商談の場、ショールーム、PC、スマートフォン、タブレット

消費者との接点である『タッチポイント』を起点にマーケティングを考えていくことはとても大事なことです。

消費者が商品を認知する最初の接点から購入まで、さらには長期にわたり継続購入していただくまでの道筋をつける“場”が『タッチポイント』だからです。

『タッチポイント』で体験の積み重ねることにより、消費者の心の中で欲望が醸成されます。消費者の購入前、購入時、購入後の『タッチポイント』での行動心理を理解して、その行動の背景にある意識を探り、最適な『タッチポイント』に最も心に刺さる情報を用意することが必要です。

コロナ禍で一変した『タッチポイント』

2020年、世界を襲った新型コロナウイルスの脅威は、顧客と企業との接点を一変させました。新聞、雑誌、テレビ、ラジオでの広告や営業担当者との商談の場、実店舗、展示会に限られていた『タッチポイント』を大きく拡げたデジタル以上の衝撃です。

いまコロナ禍の影響でデジタルの登場以来の一大変化の途上にあります。休業要請で店を開けることができない、担当者がリモートワークで出社していない、そもそも人と直接接触すること自体が難しい状況です。

コロナ禍で、人々の購買傾向が変化する中で、顧客体験の向上に適した『タッチポイント』の創出は大きな課題です。

参考資料
 

奥谷孝司、岩井琢磨 『世界最先端のマーケティング 顧客とつながる企業のチャネルシフト戦略』(日経BP社)

ポール・ジャルヴィス『ステイ・スモール 会社は「小さい」ほどうまくいく 』(ポプラ社)